Przepis na sukces? Nie ma takiego!

Jak poradzić sobie z trudnym klientem? Czy warto wpuszczać do siłowni 14-latków? Czy systemy bezobsługowe mogą zastąpić klubową recepcję? O swoich doświadczeniach opowiada Grzegorz Pietrzak - właściciel siłowni w Lublinie, Bełżycach i Zwoleniu.

Od czego zaczęła się Twoja przygoda z prowadzeniem siłowni?

Jak u każdego, od pierwszej. Potem była druga, w międzyczasie zamknąłem pierwszą… Powstała trzecia, która mnie niemiłosiernie umęczyła, bo była duża, a nie miałem wtedy takiej wiedzy o prowadzeniu siłowni, jaką mam teraz. Dziś rynek się zmienia, na siłowniach jest dużo ludzi. Słyszę to od wielu osób, więc chyba coś w tym jest.

Twoim zdaniem to efekt pandemii?

Raczej splot wielu okoliczności. Pandemia to jedno; ludzie zobaczyli, że lekarz nie zawsze nam pomoże, bo często tylko wypisuje papierki. Druga sprawa to Putin i jego agresja na Ukrainę. Już wiemy, że może być różnie i warto być sprawnym. Kolejna sprawa to sytuacja na rynku: łatwiej jest dać dziecku 120 złotych na karnet na siłownię, niż opłacić jakieś droższe zajęcia, żeby go czymś zająć. W moich klubach kiedyś było bardzo mało młodzieży, teraz nastolatków jest coraz więcej.

Tacy młodzi klienci wymagają chyba specjalnego traktowania?

Ze względu na to, że młodzi ludzie odpowiadają za swoje czyny dopiero od 16. roku życia, w większości siłowni to jest dolna granica wieku. Polskie prawo nie zabrania jednak ćwiczyć młodszym, trzeba tylko przestrzegać pewnych zasad. Do nas mogą przychodzić osoby od 14. roku życia. Taki młody człowiek musi najpierw przyjść z rodzicem, który podpisuje odpowiednie dokumenty. Jeśli chodzi o same treningi, to mamy dwie opcje: albo nastolatek przychodzi na nie z rodzicem i to on bierze za niego odpowiedzialność, albo wykupuje pakiet treningów personalnych, na których trener uczy go, jak i na czym ćwiczyć, żeby nie zrobić sobie krzywdy. Co ważne, najmłodsi klienci mogą przychodzić na siłownię tylko wtedy, kiedy działa recepcja – nie dostają do ręki karty, która umożliwia wejście o każdej porze.

Nastolatkowie to trudni klienci?

Na pewno trzeba ich trzymać w ryzach, bo np. każdy przychodzi na trening z własnym głośnikiem i słucha głośnej muzyki.

Inni klienci się nie skarżą?

Skarżą, dlatego powiedziałem, że młodych trzeba pilnować. Z drugiej strony, nie mogę zrezygnować z tej grupy, bo dzisiaj w niektórych moich siłowniach to już ok. 30-40% wszystkich klientów. Widzę w nich potencjał, bo wiem, że jak już się nauczą ćwiczyć, wyrobią odpowiednie nawyki, to zostaną ze mną na dłużej. Uważam, że lepiej, kiedy przychodzą na siłownię, niż mieliby się gdzieś włóczyć.

Nie boisz się, że odstraszą starszych?

Raczej nie. Rozumiem, że komfort ćwiczeń jest inny, bo oni przychodzą po szkole większą grupą i zajmują maszyny, ale z drugiej strony - co z tego, że był komfort, jak nie było z tego pieniędzy?

Jak sobie radzisz z trudnymi klientami?

U mnie priorytetem jest pracownik. Ufam moim ludziom i stoję za nimi murem. Oczywiście wszystko zależy od tego, kto ma rację, a klient zawsze będzie chciał jak najwięcej ugrać dla siebie. My zresztą dobrze wiemy, który klient jest trudny.

I wtedy co? „Tych klientów nie obsługujemy”?

Czasem może i trzeba by tak zrobić… Parę osób już musiałem wyprosić, bo psuły klimat.

O, to trudny temat…

Czasem zdarza się, że ktoś bardzo brzydko pachnie, i co wtedy? Inni klienci się skarżą, więc trzeba zwrócić uwagę, ale jak to zrobić? Pół biedy, jeśli chodzi o małolatów - można im coś powiedzieć w żartobliwej formie i zrozumieją, ale miałem kiedyś na siłowni panią z takim problemem. Powiem krótko: nie było łatwo.

A propos pracowników: trudno jest znaleźć tych dobrych?

Kiedyś zatrudniałem w recepcjach bardzo młode dziewczyny, ale to się nie sprawdziło. Te, które teraz u mnie pracują, mają po 38 lat i całkiem inaczej się z nimi rozmawia. Pracują więcej i lepiej.

Na co zwracasz uwagę, kiedy wchodzisz do obcej siłowni?

Na pewno na maszyny i obsługę. Sprzęt może być stary, ale musi być dobry. Jeśli widzę, że się rozpada, na pewno tam nie wrócę. Znam jedną siłownię, w fajnym miejscu, super lokal, ale sprzęt fatalny. Jej klienci to osoby, które potrafią ćwiczyć i chcą to robić z dużymi ciężarami, ale sprzęt nie jest dla nich odpowiedni. Inny przykład: właściciele wpakowali w siłownię mnóstwo pieniędzy, zrobili piękny wystrój, sauny, wielkie szatnie i do tego wszystkiego wstawili ładnie wyglądający, ale kiepskiej jakości chiński sprzęt. Nie da się na nim ćwiczyć, serwisu nie ma, poskręcała je jakaś przypadkowa osoba, która nie miała pojęcia o tym, jak powinno to wyglądać i teraz wszystko lata i się trzęsie, a ćwiczących brak. Ja uważam, że czasem lepiej jest kupić używane, regenerowane maszyny dobrej jakości, niż byle co. Oczywiście, jeśli ktoś się na tym nie zna, sam nie ćwiczy, to będzie miał problem z wyborem i „kupi oczami”. Odpowiedni sprzęt to bardzo ważna kwestia, zwłaszcza w miejscach, gdzie ludzie mają wybór. Dzisiejsi klienci są bardziej wymagający (zwłaszcza w większych miastach) i potrafią ocenić jakość maszyn.

Twoje siłownie otwarte są od rana do wieczora, a ta w Lublinie nawet całodobowo. Rozumiem - duże miasto, ale czy w tych mniejszych takie rozwiązanie też się sprawdza?

Tak. Właściwie dopiero kiedy zmieniłem godziny otwarcia, pojawiły się lepsze pieniądze. Na początku moje podejście było inne: otwieram wtedy, kiedy mi pasuje, a ty (kliencie) masz się dostosować. Teraz, kiedy siłownie są otwarte codziennie (także w niedziele i święta), zawsze w tych samych porach, ludzi jest więcej. Kiedyś w czasie świąt musiałem wyłączać telefon, bo wciąż ktoś dzwonił i pytał, czy siłownia jest czynna. W tym roku były może ze dwa takie telefony.

Co sądzisz o systemach bezobsługowych?

Polecam. Przeszedłem na taki system w maju zeszłego roku i już wakacje były dobre. Tylko w jednej mojej siłowni nie mogę go wprowadzić, bo lokal jest stary i trzeba pilnować wentylacji i klimatyzacji. Z drugiej strony, ludzie są tam od rana do wieczora, więc opłaca się trzymać recepcję.

Wyobrażasz sobie siłownię całkiem bezobsługową?

Nie, bo nikt tak nie zrobi klimatu, jak ludzie, a w moich siłowniach klimat jest bardzo ważny. Niektórym ludziom wydaje się, że wstawią sprzęt do bezobsługowej siłowni i to będzie działało. Nie ma takiej opcji, choćby sprzęt był złoty. Nie zadziała bez zadbania o klienta, reklamy itd. Taka siłownia będzie powoli umierała, bo inne podbiorą jej klienta. Recepcja w siłowni powinna działać wtedy, kiedy ludzi jest najwięcej: masz wtedy szansę nawiązać kontakt z klientem, wyłapać jego uwagi i sugestie i dowiedzieć się, co lubi, a w efekcie nie tylko „złapać” klienta, ale później go utrzymać, co jest dużo większą sztuką.

Kolejny trudny temat to ceny karnetów, które wszędzie rosną…

U nas oczywiście też, ale bardzo często mamy promocje. Raz są większe, np. karnet za połowę ceny, raz mniejsze. O dziwo, ludzie chętnie korzystają nawet z tych najmniejszych, chociaż kiedyś myślałem, że 10 złotych nikogo nie skusi. Największe promocje robię wtedy, kiedy ludzi jest mało, np. w wakacje. Jeśli siłownia jest pełna, nie ma takiej potrzeby.

Musisz walczyć z sieciówkami?

Muszę się pogodzić z tym, że są. Kiedyś się tego obawiałem, bo niedaleko mojej siłowni otworzyła się sieciowa, ale okazało się, że klienci odeszli tylko na chwilę i potem wracali. Twierdzili, że u nas jest lepszy klimat.

Jak rozwiązujesz u siebie kwestię zajęć dodatkowych: treningów personalnych, grup fitness itd.?

Jeśli chodzi o treningi personalne, to u mnie najważniejszy jest mój klient. Tłumaczę trenerom, że to nie jest studio treningu personalnego, a siłownia i my żyjemy ze sprzedaży karnetów. Kiedy robią z kimś trening, to mają to zrobić tak, żeby nie było to uciążliwe dla innych. Sam nie zatrudniam trenerów. Mamy karnety trenerskie i trener może mieć tylu klientów, ile chce. Gdybym go zatrudnił i musielibyśmy podzielić się stawką, jaką płaci klient, byłoby słabo. Zajęcia fitness mamy, ale będę z tego rezygnował.

Dlaczego?

Bo żeby utrzymać się z zajęć fitness, trzeba mieć dużą salę i dobrych instruktorów, a oni zabierają z tego tortu sporą część.

Widzisz różnicę między prowadzeniem siłowni w dużym i małym mieście?

W dużym wszystko jest droższe i kosztuje więcej pracy. Mam tam zajęcia fitness, więc trzeba klientkę zapisać, a czasem wypisać albo powiadomić o zmianach, bo instruktorce coś wypadło. Na te zajęcia chodzi jakieś 40% moich klientów, więc szkoda je odpuścić, ale z drugiej strony prowadzą je instruktorki, którym trzeba zapłacić. Trudno to wszystko tak skalkulować, żeby się spinało. Jak już mówiłem, potrzeba jest do tego duża sala, do której możesz wpuścić dużo ćwiczących, wtedy koszty się inaczej rozkładają. Poza tym w dużym mieście ogólnie jest drożej: w Lublinie mam najmniejszy klub, a koszty są najwyższe.

Nie korciło Cię, żeby w związku z tym podnieść tam ceny karnetów?

Jak się ma jedną siłownię, można tak zrobić, ale ja chcę mieć jeden schemat, bo to mi się najlepiej sprawdza. Cennik uprościliśmy do maksimum, mam w nim tylko pięć pozycji, a kiedyś zajmował dwie strony.

Zdradzisz nam swój przepis na sukces?

Nie mam takiego. Gdyby taki istniał, to wszyscy w tej branży osiągaliby sukces. Pierwszą siłownię otworzyłem 12 lat temu i do niedawna myślałem, że coś już na ten temat wiem. Ubiegły rok zweryfikował wszystko i stwierdziłem, że tak naprawdę wcale się na tym biznesie nie znam.

Chyba jednak trochę tak :-) Dziękuję za rozmowę.